Artikel
Service Level Agreement (SLA): hier moet je op letten
Als je een zakelijke internetverbinding hebt, hoort daar een Service Level Agreement (SLA) bij. Dit is een contract waarin jouw internetprovider vastlegt welke afspraken gelden als bepaalde serviceniveaus niet worden gehaald. Zo weet je precies waar je aan toe bent bij problemen met de verbinding en wat je kunt verwachten qua ondersteuning en compensatie.
Maar wat maakt een SLA echt goed? Waar moet je op letten? Hoe verhoudt de SLA van signetbreedband zich tot die van andere aanbieders? En waarom is signetbreedband een goede keuze? Je ontdekt het in dit artikel.
Service Level Agreement: wat is het en waarom is het belangrijk?
Een SLA is een formeel contract tussen een dienstverlener en een klant waarin de nodige afspraken worden vastgelegd. Voor een zakelijke internetprovider omvat een SLA duidelijke afspraken over onder andere beschikbaarheid en responstijden bij storingen.
Zonder een SLA weet je niet waar je aan toe bent bij problemen met de verbinding. Terwijl je wilt dat het probleem zo snel mogelijk wordt verholpen om ernstige verstoringen in je bedrijfsvoering te voorkomen. Sommige providers bieden 'zakelijk internet' aan terwijl dit eigenlijk een consumentenverbinding (FFTH) is. Dan heb je geen officiële SLA, maar krijg je een 'best effort'-regeling. Dit betekent dat ze bij storingen hun best doen om problemen op te lossen, maar zonder garanties.
Wat staat er in een goede SLA?
Een goede SLA bestaat uit verschillende elementen die de kwaliteit en stabiliteit van je connectiviteit waarborgen:
- Beschikbaarheidsgaranties: Dit geeft aan hoe vaak en hoe lang je internetverbinding beschikbaar moet zijn, vaak uitgedrukt in uptime-percentages zoals 99%, 99.9% of zelfs 99.97%. Een hoge beschikbaarheidsgarantie van 99.97% betekent dat de internetverbinding vrijwel altijd beschikbaar is, met een maximale uitvaltijd van slechts 2,5 uur per jaar. Dit kan essentieel zijn voor bedrijven die voor hun dagelijkse operationele taken afhankelijk zijn van een ononderbroken internetverbinding.
- Wel of geen managed router: Een router die door de internetprovider wordt geleverd, beheerd en onderhouden, betekent dat je als bedrijf geen tijd en moeite hoeft te investeren in het configureren, updaten en troubleshooten van de router. Dit maakt een managed router bijzonder aantrekkelijk voor bedrijven, omdat het optimale netwerkprestaties en stabiliteit garandeert zonder dat er technische kennis of extra personeel voor nodig is. Daarnaast wordt met een managed router je netwerk continu in de gaten gehouden.
- Bereikbaarheid van de helpdesk: Voor jouw business kan het essentieel zijn dat je snel een medewerker van de provider aan de lijn krijgt als het nodig is, ook in het weekend en op feestdagen. Een particuliere klant is gewend aan een helpdesk die alleen tijdens kantooruren bereikbaar is en een best effort levert, wat kan betekenen dat ze lang in de wacht staan. Voor bedrijven is directe toegang tot ondersteuning echter cruciaal. In een goede SLA staat daarom dat de helpdesk ruim bereikbaar is – bij voorkeur 24/7.
- Responstijden bij storingen: Bij een storing wil je natuurlijk dat deze snel wordt opgelost. Idealiter geeft de provider aan hoe snel hij actie onderneemt bij een probleem. Met een SLA spreekt de provider vaak verschillende responstijden af, die variëren op basis van de ernst van de storing en het gekozen pakket. Snelle responstijden zijn cruciaal om ervoor te zorgen dat eventuele problemen snel worden verholpen en de impact op je bedrijfsvoering minimaal blijft.
- Compensatieregelingen: Als de provider niet voldoet aan de afgesproken dienstverlening, kan de SLA compensatieregelingen bevatten zoals kortingen op toekomstige facturen of directe restituties.
Niet alle zakelijke internetproviders bieden SLA’s aan. Let daar dus goed op. Bovendien is het belangrijk dat je bij elk onderdeel meerdere opties hebt. Zo kun je de perfecte balans tussen kosten en betrouwbaarheid voor jouw internetverbinding vinden.
Waarom signetbreedband een goede keuze is voor jouw bedrijf: sterke en heldere SLA's
Als signetbreedband vinden we het belangrijk om helder en duidelijk te communiceren over wat jij als klant van ons mag verwachten. Denk daarbij aan de verwachtingen en verplichtingen ten aanzien van aankondigingstijden van gepland onderhoud, reactietijden bij incidenten en de beschikbaarheid van onze geleverde diensten.
Vergelijk onze SLA’s gerust met die van andere providers. Dit is wat je bij ons krijgt:
Beschikbaarheidsgaranties tot 99,97% uptime
Het geavanceerde Connectivity Core-netwerk, ontwikkeld en beheerd door onszelf, biedt overcapaciteit waarmee we bijna 100% uptime benaderen.
De meeste verstoringen ontstaan in de 'last mile', de fysieke lijn naar jou als klant, vaak via het netwerk van onze infrastructuurpartners. Dit betekent dat, zelfs als ons internet vlekkeloos werkt, externe factoren zoals graafwerkzaamheden of stroomstoringen de beschikbaarheid kunnen beïnvloeden. Desondanks kunnen wij een hoge uptime garanderen, variërend van 99% in het Essential-pakket tot 99,7% in de Business-pakketten.
Continue monitoring en incident management
Bij signetbreedband monitoren we ons eigen netwerk en dat van de klant 24/7 om ervoor te zorgen dat we eventuele verstoringen detecteren voordat je er zelf last van hebt. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
Host monitoring: Dit zorgt ervoor dat we standaard routers, die bij de meeste pakketten worden geleverd, kunnen controleren en de verbinding tot op de locatie kunnen monitoren. Hierdoor kunnen we snel reageren bij eventuele storingen.
Trend monitoring: Dit houdt het bandbreedtegebruik door de tijd heen in de gaten, wat ons helpt om mogelijke problemen te voorspellen en te voorkomen door tijdig in te grijpen als er afwijkende trends worden gedetecteerd.
Ping monitoring: Dit verstuurt regelmatig pings naar jouw apparatuur en genereert grafieken om packet loss en andere verbindingsproblemen te identificeren en te analyseren, zodat we snel de oorzaak van problemen kunnen achterhalen.
Monitoring configuratie back-up: Elke nacht wordt er een back-up van de routerconfiguratie gemaakt, zodat we bij problemen snel een vervangende router kunnen configureren met de meest recente instellingen om daarmee de verbinding te herstellen.
Goed om te weten: bij al onze Business-internetpakketten zit standaard een premium managed router inbegrepen. Dat betekent dat wij de router in beheer hebben en je netwerk continu in de gaten houden. Is er iets aan de hand? Dan zien wij dat meestal voordat jij het merkt. Zo kunnen we direct handelen en ervaar je zo min mogelijk downtime.
Uitstekende bereikbaarheid en tussentijdse terugkoppeling
Wij snappen als geen ander hoe belangrijk internet is en doen er alles aan om ervoor te zorgen dat je altijd online bent én blijft. Toch kan zich een keer een probleem voordoen. Maak je gebruik van een van de Business-pakketten, dan zijn we 24/7 beschikbaar. Dit betekent dat je altijd op onze ondersteuning kunt rekenen, ongeacht het tijdstip of de dag.
In onze SLA geven we duidelijke reactietijden in geval van storingen. Op basis van de aangeleverde informatie in de melding kent ons supportteam een prioriteit aan het incident toe. Op basis hiervan wordt de nodige en maximale reactietijd bepaald. Uiteraard ontvang je als klant per e-mail en telefonisch een bevestiging van de melding. En we houden je tijdens het beoordelen, oplossen en afhandelen van de melding op de hoogte over de prioriteit en – indien mogelijk – het plan van aanpak en de geschatte hersteltijd.
Benieuwd naar de exacte reactietijden zoals gedefinieerd in onze SLA? Check: www.signetbreedband.nl/sla
Eén SLA voor alle verbindingen: eenvoudig beheer en maximale efficiëntie
Is een stabiele internetverbinding essentieel voor jouw bedrijf? Dan is het dus cruciaal om te investeren in een goede verbinding met een SLA met duidelijke afspraken.
Bij signetbreedband krijg je één SLA, ongeacht het aantal verbindingen en netwerkproviders. Dit maakt het beheer overzichtelijk en efficiënt. Bovendien weet je zeker dat het aan jouw beschikbaarheidseisen voldoet. Wil je een extra locatie aansluiten? Geen probleem. Op basis van jouw SLA zoeken we uit welke verbinding daar het beste bij past en zorgen we voor de rest. Met onze intensieve samenwerking met meer dan 50 verschillende netwerkpartners vinden we altijd een netwerkoplossing die perfect past bij de wensen en eisen van jouw bedrijfslocatie(s).
ISO-gecertificeerd
De processen, kwaliteit en veiligheid zijn bij ons geborgd. signetbreedband is ISO 27001-, ISO 9001- en NEN 7510 gecertificeerd. Dit houdt in dat we voldoen aan de hoogste internationale normen voor informatiebeveiliging en kwaliteitsmanagement. We hebben een cultuur waarin iedereen dezelfde kwaliteit nastreeft en doen wat we beloven. Continue verbeteringen zijn de norm. Zo haal jij als klant met onze oplossing optimaal resultaat.